福建能源监管办关于2018年投诉举报受理情况的通报

2018年，福建能源监管办共收到投诉举报和有效咨询信息3116件。其中，属于监管职责范围内的投诉举报81件、有效咨询事项2745件、其他290件。咨询信息件全部办结，投诉举报办结80件，另有1件正在核办，办理时限均符合规定要求。

一、投诉、举报及咨询事项来源情况

3116件有效信息中，12398能源监管热线电话3095件，占99.33%；12398电子邮件18件，占0.58%；其他3件，占0.1%。

二、投诉、举报及咨询事项地域分布情况

3116件有效信息事项地域分布，泉州地区681件，福州地区675件，厦门地区295件，漳州地区292件，龙岩地区285件，南平地区259件，三明地区219件，莆田地区206件，宁德地区202件，地址不详2件。

三、投诉、举报及咨询事项按业务分类情况

3116件有效信息按事项类别划分，供电服务1304件，占41.85%；市场准入229件，占7.35%；电力安全140件，占4.5%；成本价格和收费352件，占11.3%；非电能源90件，占2.89%；其它事项1001件，占32.12%。

四、热点问题

2018年12398能源监管热线收到的投诉、举报及咨询事项热点问题主要如下：

（一）供电服务方面。

1.停电抢修，同比增加58%。主要有个别农村地区民宿和焙茶负荷突增，造成配变重载和低压空开跳闸导致频繁停电；个别地区线路检修派生其他区域故障停电，因未通知用户而引发投诉；因雷雨天气且天黑雾气浓厚视线受阻，现场无法查找故障点导致停电抢修时限加长引发用户投诉；因不可抗力原因中止抢修，个别供电单位与用户的沟通服务不到位引发用户投诉；个别地区因公用线路老化，存在防雷措施差、开关刀闸老旧等问题导致频繁停电；个别库区无序用电及供电线路维护管理不到位导致工厂频繁停电；个别小区由于进线柱上开关存在故障隐患导致频繁停电；个别供电单位对用户侧故障整治管控不到位，因专变用户内部故障引起线路跳闸导致频繁停电。

2.电费结算，同比大幅度增加。主要个别供电企业未及时与当地税务部门沟通光伏发电项目相关开票事宜，造成用户无法开票并结算电费；个别分布式光伏发电用户因电费结算手续不完善，补贴账户未及时调整而引发电费结算纠纷产生投诉；因国家有关部门发布新政，部分用户申请的光伏发电项目被取消补贴而引发投诉；因个别供电单位内部财务系统升级及故障暂停财务支出，未及时主动告知原因导致未按合同约定按时结算光伏发电电费；国家调整光伏发电补贴政策，电网企业未完全执行到位引发部分光伏用户投诉。

3.服务行为，同比增加3%。主要个别用户同一用电地址接入不同外部电源造成不安全用电，供电公司把关不严而引发用户投诉；个别供电单位工作人员对电费交纳相关规定未明确告知，用户因误解导致欠费并产生违约金；个别供电单位工作人员责任心不到位，错将其他欠费用户的欠费停电通知书寄发给欠费用户；个别供电企业停电通知未到位而引发用户投诉；个别供电企业在推广智能交费业务时宣传解释不到位造成用户操作失误；个别供电企业实施、跟踪欠费停电、复电情况不到位而引发投诉；个别供电企业工作人员擅自更改用户电费收费方式而引发投诉；因用户在系统档案中留存的联系信息未更新，个别用户多次收到供电单位误发的催费短信而投诉。

4.电表计量和抄表计费方面，同比增加100%。主要是因个别供电公司表计管理不到位，抄表人员责任心不到位，用户故障报修时由于不熟悉表计安装位置，长时间无法核实表计故障情况而导致故障表计造成返补电量而引发用户不满；个别村庄邻里之间因表后线交叉接错导致串户，供电企业对两家的电费差额退补事项进行了协调。

5.用户受电工程，同比增加28%。主要是供电企业工作人员工作不到位，以及用户沟通配合不到位，造成无法按照实际住址信息办理用电过户手续；个别供电企业因调整装表接电工作时间，却未及时通知到用户而引发投诉；因个别用户申请接电的电源点施工时受阻，协商未果导致无法正常报装用电而引发投诉；因需用户自行协商分电箱的安装位置，个别供电单位将增容安装业务延期引发用户投诉。

(二)电力安全方面。

1.部分用户反映电力设施对其生产、生活场所构成安全隐患；

2.因现场施工受阻且施工方案变更需重新选址设立迁移导致迁移变压器工程延误，暂时无法拆除旧变压器，用户认为存在安全隐患；

3.部分电力设施、线路老旧，存在安全隐患。

4.个别用户反映个别低压沿墙接户线与雨棚安全距离不够，雨天存在安全隐患。

(三)市场准入方面。

1.咨询高压电工进网作业许可证的补办、变更、年审及辨别真伪等事宜。

2.咨询承装（修、试）许可证网站查询以及备案证明等事宜。

(四)成本价格和收费方面。

1．主要是查询电费、滞纳金等问题。

2.电力用户存在用电计量和缴费异议。

3.咨询如何通过微信、支付宝等渠道缴纳电费等问题。

(五)非电能源方面。

1．咨询燃气安装、燃气费用以及加油卡办理等问题。

2.反映个别燃气公司未按时给用户开通燃气等问题。

(六)其它方面。

1．个别用户反映家中电器损坏，供电单位和用户双方对电器故障原因存在争议。

2.反映劳务纠纷、非法招投标、青苗赔偿、噪音困扰、部分电力企业行风等不属于能源监管职责范畴的问题。

各相关能源企业应对照自身问题，认真分析问题成因，举一反三，制定有效的整改措施；加大对投诉举报典型案例的分析总结力度，在企业系统内部认真梳理排查类似问题，不断修订完善梳理制度和优化管理流程，促进工作提升，进一步提高能源供应质量和服务水平，积极履行能源企业的社会责任。

下一步，我办将按照国家能源局工作部署，切实履行能源监管职能，坚持以问题为导向，强化与相关能源企业的联动机制，把做好投诉举报工作作为监管机构为民办实事、缓解社会用能矛盾的重要抓手；妥善处理和解决人民群众合理合法诉求，对集中反映的供电热点、难点问题，及时组织专项监管，维护人民群众合法权益；进一步规范供电企业生产经营行为，不断提升社会用能满意度。